In questi giorni sto preparando alcune docenze che terrò nelle prossime settimane – i dettagli presto in queste pagine…

Nel rivedere alcuni concetti sul marketing dei servizi (riferito al turismo enogastronomico ma non solo), sono incappata in una grande massima del passaparola: se un cliente ha un’esperienza positiva con la nostra struttura, se va bene lo dirà almeno a una persona; se qualcosa va male lo dirà almeno a nove.

E’ vero? Direi proprio di sì! Vi è mai capitato che una vacanza andasse male perché l’albergo non era davvero all’altezza delle vostre aspettative? Oppure vi è mai capitato di prendervi un’intossicazione alimentare in un ristorante? O ancora, vi è mai capitato di scoprire che non c’era posto per voi sull’aereo perché avevano fatto l’overbooking?

A quante persone l’avete raccontato? Probabilmente a tutte quelle che avete sentito subito dopo l’accaduto – lo so perché è quello che ho fatto io in questi giorni a causa di uno degli esempi sopra…

Se invece mangiate molto bene in un ristorante, trovate una doccia fantastica in albergo, oppure le hostess sull’aereo sono molto cortesi e disponbili a quante persone lo dite? Una, massimo due.
Ecco dimostrata con pochi esempi la massima del passaparola positivo e negativo.

Foto di Steve Woods