Passaparola positivo e negativo

Passaparola positivo e negativoIn questi giorni sto preparando alcune docenze che terrò nelle prossime settimane – i dettagli presto in queste pagine…

Nel rivedere alcuni concetti sul marketing dei servizi (riferito al turismo enogastronomico ma non solo), sono incappata in una grande massima del passaparola: se un cliente ha un’esperienza positiva con la nostra struttura, se va bene lo dirà almeno a una persona; se qualcosa va male lo dirà almeno a nove.

E’ vero? Direi proprio di sì! Vi è mai capitato che una vacanza andasse male perché l’albergo non era davvero all’altezza delle vostre aspettative? Oppure vi è mai capitato di prendervi un’intossicazione alimentare in un ristorante? O ancora, vi è mai capitato di scoprire che non c’era posto per voi sull’aereo perché avevano fatto l’overbooking?

A quante persone l’avete raccontato? Probabilmente a tutte quelle che avete sentito subito dopo l’accaduto – lo so perché è quello che ho fatto io in questi giorni a causa di uno degli esempi sopra…

Se invece mangiate molto bene in un ristorante, trovate una doccia fantastica in albergo, oppure le hostess sull’aereo sono molto cortesi e disponbili a quante persone lo dite? Una, massimo due.
Ecco dimostrata con pochi esempi la massima del passaparola positivo e negativo.

Foto di Steve Woods

Questo articolo è disponibile anche in: Inglese

Consulente di comunicazione e marketing enogastronomico per aziende piccole e grandi. Docente presso la Scuola Superiore Sant'Anna di Pisa. l'Università di Scienze Gastronomiche di Pollenzo, lo IUSVE di Venezia e la Fondazione E. Mach. Autrice di vari volumi tra cui i manuali Marketing del vino (terza edizione 2021, Edizioni LSWR), Marketing del gusto (2015, Edizioni LSWR, con Luciana Squadrilli), e Marketing dei prodotti enogastronomici all'estero (2017, Edizioni LSWR, con Luciana Squadrilli e Rita Lauretti).

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