Dare feedback – consigli per aziende vitivinicole e piccole imprese

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Solitamente, nel settore enogastronomico, ci si occupa soprattutto di come ricevere il feedback, di come gestire i commenti e, più precisamente, di come reagire davanti a una recensione, che sia su TripAdvisor, Google, Facebook o altra piattaforma. Più di rado ci si occupa invece di come dare il feedback. Certo, sappiamo tutti che è meglio fare critiche costruttive, ma che vuol dire in pratica? Come dire a un collaboratore, un collega, un’agenzia o un consulente che c’è qualcosa che non va in un progetto, o in come sta lavorando, senza offenderlo?

Dare feedback in una piccola azienda

Fra l’altro, a questo si aggiunge anche un altro aspetto che riguarda le aziende piccole e medie, a prescindere dal settore. Mentre nelle grandi multinazionali si ha a volte la fortuna di fare addirittura dei training in merito, nelle piccole e medie aziende questa è l’ultima delle priorità. Per non parlare del fatto che spesso parliamo di aziende a conduzione familiare: riuscire a dare un riscontro professionale costruttivo tra genitori e figli, fratelli o altri parenti è ancora più difficile. Chi lavora in un’azienda di questo tipo, o ci è nato, lo sa bene. Diventa difficile anche quando conosciamo i collaboratori da una vita, e sono praticamente parte della stessa famiglia.

Il fatto che non ci sia una vera cultura del feedback, rende complicati anche i rapporti con i consulenti esterni, da chi realizza le etichette a chi cura il sito e via dicendo. Come fare?

I pilastri della critica costruttiva

La critica costruttiva si basa su tre ingredienti principali, tre pilastri. Il primo, è quello della specificità. Il feedback deve essere specifico.
Dire “non mi piace” oppure “non mi convince,” non aiuterà né chi riceve il vostro giudizio, né tantomeno voi. Non rimanete sul generico: indicate cosa è che non vi convince, e spiegate perché. Fare questo esercizio sarà utile innanzitutto a voi, per capire meglio cosa volete, e permetterà chi sta lavorando per voi di rispondere presto alle vostre esigenze senza intraprendere una caccia al tesoro.

Il feedback deve essere anche tempestivo. Siamo un po’ come i cagnolini: se il cucciolo di casa distrugge il divano, e lo sgridate dopo tre mesi, non capirà mai. Coglietelo in flagrante, con ancora la gomma piuma in giro per tutto il salotto, e vi basterà uno sguardo. Questo con il cucciolo. Con le persone, invece, spiegatevi.

Per finire, siate propositivi: date degli esempi di lavori che vi sono piaciuti (idealmente questo lo dovreste aver già fatto nella fase precedente, quando state assegnando il lavoro), indicate suggerimenti su come vorreste che venisse fatto il lavoro e siate pronti ad argomentarli.

La regola delle 3 K

Una volta visti gli elementi cardine di un feedback o di una critica costruttiva, segnalo anche questa regola, che è una di quelle che mi piace di più, e che ormai uso da anni senza neanche più farci troppo caso. Si tratta della regola delle 3 K, che sta per Kiss, Kick, Kiss.

  • Kiss – cominciate con qualcosa di positivo. Prima ancora di arrivare alla critica, ringraziate per il lavoro fatto ed evidenziate gli aspetti positivi.Quali sono gli elementi di un lavoro che sono andati bene? Le doti del collaboratore che vi sono maggiormente piaciuti? Iniziate da quelli! In questo modo, chi vi ascolta inizierà subito col sentirsi ben disposto, apprezzato, e sarà più recettivo. Se invece iniziaste subito dalle critiche, chi vi ascolta si metterebbe immediatamente sulla difensiva, e anziché ascoltarvi potrebbe pensare che non ci capite nulla, o comunque non avete capito lui/lei/il suo lavoro.
  • Kick – A questo punto potete procedere con la vostra critica costruttiva. Come visto prima, occorre essere specifici, tempestivi, e propositivi. Sono questi gli elementi che renderanno produttivo l’incontro o il vostro messaggio.
  • Kiss – per concludere le nostre regole su come dare feedback, chiudete in modo positivo. Che si tratti di una email o di una riunione, fate sempre in modo di dare una conclusione positiva al messaggio. Rendetevi disponibili al confronto, in caso di dubbi. Proponete una data in cui proporre le correzioni. Fate in modo, insomma, che chi sta lavorando con voi sappia che volete vedere una conclusione positiva al progetto e che non veda l’ora di presentarvi la nuova versione, e vedervi soddisfatti.

Grazie a questi accorgimenti sarà possibile fare delle critiche realmente costruttive, sviluppando un migliore spirito di squadra, e si potrà raggiungere prima il risultato sperato per un progetto.

Se invece volete leggere i miei consigli su come gestire i feedback ricevuti su TripAdvisor, date un’occhiata a questo articolo su Vinix.

Questo articolo è disponibile anche in: Inglese

Consulente di comunicazione e marketing enogastronomico per aziende piccole e grandi. Docente presso la Scuola Superiore Sant'Anna di Pisa. l'Università di Salerno, lo IUSVE di Venezia e la Fondazione E. Mach. Autrice di vari volumi tra cui i manuali Marketing del vino (2014, Edizioni LSWR, seconda edizione nel 2017), Marketing del gusto (2015, Edizioni LSWR, con Luciana Squadrilli), e Marketing dei prodotti enogastronomici all'estero (2017, Edizioni LSWR, con Luciana Squadrilli e Rita Lauretti).

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