La rana, il vino bianco, ASDA e la consumatrice infelice

Fin dove dovrebbe arrivare la tolleranza del customer care di un’azienda? In Inghilterra notoriamente sono più attenti al servizio che in Italia. L’immagine dell’italiano medio come un “simpaticone”, quando si tratta rapportarsi col cliente se la dimenticano in tanti. Piuttosto gli inglesi freddini e riservati non smettono mai di accoglierti nel negozio con un sorriso (*). Il customer care lì sembra essere una vera e propria religione. Ma ora mi chiedo, come reagire davanti a una signora che ti manda l’avvocato, un bel giorno, perché ti dice che nel vino che le hai venduto ha trovato una ranocchietta morta? Si trattasse almeno di un vino rosso! Macché, era un bianco spagnolo, un Moscatel de Valencia distribuito da ASDA che si è vista arrivare “a casa” la letterina dell’avvocato.

Quando ho iniziato a leggere l’articolo per un attimo ci ho anche creduto, ma non quando ho visto la foto. Già, perché la signora & famiglia, durante il pranzo del Boxing Day (Santo Stefano) la bottiglia se l’erano quasi finita (vedi foto) e pare che la ranocchietta sul più bello fosse stata versata nel bicchiere – loro poi con dovizia certosina ce l’hanno infilata di nuovo dentro. Ma, dico io, si può? Si può non notare mentre si versa un vino che c’è qualcosa di così grande che ci nuota dentro? Ora stanno facendo tutti le dovute indagini e a suo tempo il prodotto era stato anche ritirato dagli scaffali. Il produttore era stato ispezionato e così via. E se ASDA vincerà la causa, deciderà forse di chiedere a sua volta il risarcimento per i danni subiti all’immagine? Io un pensierino l’avrei fatto… Diverso il caso del signore che ha trovato un ratto nel filone di pane…

(*) mi permetto di usare un po’ di stereotipi essendo metà metà…

About Slawka

Consulente di comunicazione e marketing enogastronomico per aziende piccole e grandi. Docente presso la LUISS Business School, l'Università di Salerno, la Fondazione E. Mach e la Scuola Superiore Sant'Anna di Pisa. Autrice di vari volumi tra cui i manuali Marketing del vino (2014, Edizioni LSWR) e Marketing del gusto (2015, Edizioni LSWR, con Luciana Squadrilli)

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