Della reputazione online e offline

La questione della reputazione online e offline è argomento sempre all’ordine del giorno ma oggi mi va di scriverne perché ultimamente mi è stato fornito uno spunto interessante in un evento sul web 2.0. Lo spunto mi è stato dato quando uno dei relatori a una tavola rotonda ha fatto un commento su un’azienda aggiungendo con tono ammiccante che tanto non era presente quindi poteva parlare liberamente.

Probabilmente negli anni ’80 una simile battuta, in mancanza di registratori, magari, sarebbe caduta lì, sprofondando nell’oblio. Però siamo nel 2011 e le cose stanno ora un po’ diversamente così il relatore ha commesso un errore di ingenuità dando al tempo stesso una grande lezione di web 2.0. Già, perché se uno parla oggi a un evento, grazie a twitter, ai messaggi diretti (DM) e anche ai vetusti sms, quello che dice può arrivare in tempi velocissimi alle orecchie delle persone assenti ma interessate. E anzi spetta a un’azienda stare sempre attenta a cosa si dice in giro dei propri prodotti. Una delle utilità maggiori di twitter è proprio la possibilità di far partecipare a un evento anche chi sta lontano, attraverso l’hashtag scelto di volta in volta e utilizzato dai partecipanti che citano nei loro twit quanto dicono i relatori. Così se uno parla, non parla più a una platea di 20, 30, 400 persone, ma a una platea praticamente infinita. Senza che ci sia la televisione. Il che ci responsabilizza finalmente e ci spinge a stare attenti a quello che diciamo, online e offline, ma al tempo stesso offre l’opportunità all’azienda di replicare e gestire la situazione critica. Che poi è un concetto alla base del web 2.0: l‘ascolto.

La partecipazione di tutti alla conversazione implica che l’azienda potrà parlare, sì, ma dovrà anche stare attenta a ciò che si dice in giro a suo riguardo, online e offline, e replicare di conseguenza. A quel punto le strade sono due: l’azienda che replica male alla critica ne uscirà doppiamente sconfitta, quella che replica bene ne uscirà vincente tre volte. Magari con una traccia su internet che duri per sempre.

La reputazione, online e offline, è tutta qui.
Fate attenzione. Parlate, non urlate. Ascoltate, rispondete.

About Slawka

Consulente di comunicazione e marketing enogastronomico per aziende piccole e grandi. Docente presso la LUISS Business School, l'Università di Salerno, la Fondazione E. Mach e la Scuola Superiore Sant'Anna di Pisa. Autrice di vari volumi tra cui i manuali Marketing del vino (2014, Edizioni LSWR) e Marketing del gusto (2015, Edizioni LSWR, con Luciana Squadrilli)

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